Колл центр банка обязанности

Оглавление:

Должность «Специалист Call-центра» – «входной билет» в банк

Должность «Специалист Call-центра» — условия работы и приема на нее

Театр, как говорил Станиславский, начинается с вешалки, а компания с приветствия сотрудника, отвечающего за прием звонков: этим сотрудником, как правило, является секретарь или специалист Call-центра. Его работа не должна зависеть от настроения, самочувствия или личных проблем — он должен быть всегда вежливым, сдержанным, уметь расположить к себе клиента, проконсультировать его по любому интересующему вопросу, да порой и «погасить» раздраженного клиента. О специфике работы специалистов Call-центра в банковской сфере, а также о возможностях карьерного роста в этой сфере мы побеседовали с Александром Харагезовым, начальником информационно–справочного управления КМБ-Банка.

История компании

ЗАО КМБ-Банк – банк со стопроцентным иностранным капиталом. Наши акционеры – компания «Интеза холдинг Интернешнл С.А.» (основной акционер), входящая в состав группы «Интеза Санпаоло» и Европейский Банк Реконструкции и Развития. КМБ-Банк имеет широкий территориальный охват и постоянно расширяет свое присутствие. Региональная сеть имеет 53 отделения, которые находятся на территории 25 регионов России. Являясь частью международной компании, мы стремимся к самым высоким стандартам работы. Именно поэтому наш главный принцип – партнерские отношения.

«РС»: Приглашаете ли вы на работу в Call-центр КМБ-Банка кандидатов без опыта работы?
А.Х.: На должность операторов Call-центра мы ищем целеустремленных, готовых к профессиональному росту и приобретению новых знаний и навыков, коммуникабельных и ориентированных на результат кандидатов. Студенты и выпускники, которые хотят укрепиться в банковском секторе, но не владеют практическим опытом, имеют возможность получить должность специалиста Call-центра.

Довольно часто начинающие специалисты не могут сформулировать, в каком именно направлении им хотелось бы развиваться. И это понятно, поскольку они получают глубокие знания во многих направлениях, но пока не представляют точно, где их можно применить, тем более что предложений и интересных вакансий на рынке очень много. Поэтому на интервью мы пытаемся в первую очередь разобраться в том, что же именно интересно кандидату и к какому роду деятельности он склонен: работа с клиентами – консультирование или активные продажи, работа с цифрами – консолидация информации или анализ финансово-хозяйственной деятельности, административная работа и т.д.

Главной задачей является выяснение мотивации, так как молодые специалисты часто до последнего момента сомневаются в сделанном выборе. Это связано, прежде всего, с тем, что они нацелены на стремительное развитие карьеры и не заинтересованы в частой смене рода деятельности — специалисты сегодня ценят свое время. В том случае, если кандидат соответствует предъявляемым в Call-центре требованиям, разговор развивается в русле более детального обсуждения вакансии.

«РС»: Какими качествами должен обладать молодой специалист, чтобы получить работу в Call-центре КМБ-Банка?
А.Х.: На вакансию специалиста Call-центра мы овыбираем кандидатов, обладающих грамотной речью, хорошо владеющих MS Office и имеющих хорошие коммуникативные навыки. И при этом совершенно не обязательно иметь банковский опыт или просто опыт работы в Call-центре. Главное, чтобы кандидат был мотивирован на качественную работу и возможный карьерный рост. Кроме того, среди необходимых качеств следует упомянуть о стрессоустойчивости. Клиенты бывают самые разные и важно, чтобы сотрудник с вниманием и уважением относился ко всем клиентам. Толерантность и выдержка формируют в сотруднике очень важное для современного мира бизнеса качество – «гибкость характера». Такая черта характера во многих сложных ситуациях поможет человеку взглянуть на них объективно и принять наиболее правильное решение.

«РС»: Как происходит адаптация новых сотрудников?
А.Х.: Позиция специалиста Call-центра предполагает наличие целого ряда преимуществ, включая обучение. В КМБ-Банке существует специальная прогамма обучения для более детального знакомства с обязанностями, спецификой деятельности и основными задачами специалиста банковского Call-центра. Стоит отметить, что одновременно с изучением теоретического материала у начинающего специалиста есть свой куратор, который познакомит сотрудника с основными направлениями деятельности, способами разрешения проблемных ситуаций, а также обучит его необходимым навыкам работы с клиентами с учетом специфики и особенностей банковской деятельности.

«РС»: Что вы можете посоветовать тем, кто хочет стать сотрудником Call-центра? Какие «выгоды» несет эта работа? Какие минусы?
А.Х.: Совет следующий: не бойтесь. Многие боятся того, что они не знают банковской специфики. А ее знать не обязательно – наша система обучения этот пробел заполняет в кратчайшие сроки. На деле выходит, что специалист Call-центра обладает настолько серьезным объемом информации о банковских продуктах и банковских технологиях, что ему может позавидовать иной менеджер среднего звена. По=другому не бывает – он же консультирует клиентов! И первое, что слышит клиент при обращении в банк, – голос специалиста Call-центра. Это очень ответственная работа.

Преимущества также очевидны. Ведь банковский и финансовый секторы достаточно закрыты для соискателей. Если у вас нет специализированного образования и банковского опыта, получить работу в коммерческом банке очень нелегко. Даже люди с образованием, но без опыта, редко могут рассчитывать на высокооплачиваемые позиции. Многие банки и организации не готовы тратить свои ресурсы на обучение, они берут на работу уже сложившегося, опытного сотрудника. А банковский Call-центр – это шанс построить карьеру в банке, не обладая ни финансовым образованием, ни опытом работы. Это «входной билет» в банковский бизнес. Работа в Call-центре – это и есть тот бесценный опыт, которого многим не хватает.

Кроме того, это возможность попасть в молодой и дружный коллектив, стать частью успешной команды и, что самое главное, – понимать и стремиться к четким перспективам карьерного роста. Не стоит надеяться, что таким образом карьеру в банке можно сделать легко и быстро. Но статистика говорит о том, что большая часть специалистов Call-центра после года работы переходит на другие, более высокооплачиваемые должности в бизнес-подразделения (ритейл, корпоративный бизнес, бэк-офис, клиентский отдел и т.д.). Естественно, это происходит при условии качественной работы.

«РС»: Какой карьерный рост возможен для сотрудника Call-центра?
А.Х.: Существуют разные варианты развития карьеры для сотрудника Call-центра в КМБ-Банке.
Первый вариант: карьерный рост внутри Call-центра. Речь идет о получении должности супервайзера, координатора или старшего специалиста. Данные сотрудники занимаются контролем текущей ситуации в Call-центре, составлением аналитических отчетов по эффективности работы специалиста, идентификацией потребностей сотрудников в различных тренингах, подбором нового персонала и т.д. Супервайзеры развивают коллектив «изнутри», оценивают эффективность текущего обслуживания клиентов, а также выявляют направления, которые стоит совершенствовать, на них лежит ответственность за работу каждого из специалистов.

Вторым вариантом может стать профессиональный рост в других подразделениях КМБ-Банка: подразделение по работе с физическими или юридическими лицами, отдел по работе с корпоративными клиентами, бэк-офис, отдел кассового обслуживания и т.д.
Говорят, что если у сотрудника нет карьерного роста и роста зарплаты в течение двух лет, то его работа становится неэффективной, и вскоре он покидает компанию. В Call-центре у нас нет этих «двух» лет. Тут все быстрее. Год. Максимум полтора. За это время сотрудника переводят в лругое подразделение банка или повышают внутри, и зачастую перевод сотрудников сопровождается повышением уровня компенсации. Во многих банках Call-центр – идеальный источник пополнения кадров для всех подразделений.

«РС»: Опишите схематично процесс подбора специалистов Call-центра. Отличается ли он от подбора персонала в любой другой отдел?
А.Х.: Процесс подбора специалистов Call-центра КМБ-Банка выглядит следующим образом:
Информация о вакансии в СМИ или Интернет -> отклик кандидата -> определение соответствия кандидата основным параметрам (грамотная речь, наличие мотивации, определение моментов приемлемости для кандидата (расположения Call-центра, графика работы), верное понимание функциональных обязанностей) -> в случае соответствия основным параметрам следует встреча с руководителем Call-центра и специалистами по подбору персонала -> на интервью с помощью определенных вопросов получается информация, насколько кандидат может стать частью нашей команды, т.е. обладает необходимым уровнем мотивации, стремлением к профессиональному росту, насколько он активен и умеет быстро реагировать на поступающие запросы и, конечно, стрессоустойчив.

Должностная инструкция оператора call-центра (рус.)

(название учреждения, организации)

  1. Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
  2. Оператор call-центра выполняет указания __________________.
  3. Оператор call-центра замещает __________________.
  4. Оператора call-центра замещает __________________.
  5. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
  6. Должен знать:
    — Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.
    — Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.
    — Законодательство о труде.
    — Правила внутреннего трудового распорядка.
    — Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
  7. Call-оператор в своей деятельности руководствуется:
    — распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;
    — Положением о персонале, принятом в call-центре;
    — установленным порядком выполнения работ;
    — настоящей должностной инструкцией.
  8. _________________________________________________________________.
  9. _________________________________________________________________.
  1. Прием входящих звонков.
  2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
  3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
  4. Ведение телефонных продаж.
  5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
  6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
  7. Ввод в базу данных полученной информации.
  8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
  9. Совершение исходящего информативного обзвона.
  10. _________________________________________________________________.
  11. _________________________________________________________________.

Оператор call-центра имеет право:

  1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
  2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
  3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
  4. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
  5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
  6. _________________________________________________________________.
  7. _________________________________________________________________.

Должностные обязанности супервайзера колл центра

Супервизоры (супервайзеры) взаимодействуют со всеми сотрудниками контактного центра. Они общаются с операторами, ежедневно решают форс-мажоры в обслуживании клиентов, выполняют поручения руководителя компании. То есть, делают огромный вклад в общее дело. В этой статье мы рассмотрим должностные обязанности супервайзера колл центра, которые направлены на обеспечение качественного общения операторов с абонентами.

Контроль

Супервизор следит за работой каждого оператора в режиме реального времени или постфактум. Для этого отлично подходит онлайн-мониторинг — разработка VoIPTime для полного контроля звонка в любом из доступных режимов: анонимный (прослушивание), подсказка оператору (супервизор становится суфлером, которого слышит оператор и не слышит клиент), конференция (супервизора слышит оператор и клиент). Супервизоры входящей линии, отслеживают следующие показатели: SL (service level), эффективность, загруженность (для сокращения «простоев» операторов) и т.д. Для исходящей линии важно контролировать среднее время разговора, загруженность оператора, общий объем Not ready time и другие KPI.

Не менее важными считаются следующие 3 контролирующие задачи супервизора:

  1. Участие в собеседованиях с кандидатами на должность оператора.
  2. Допуск операторов к работе с абонентами.
  3. Аттестация операторов.

Планирование ресурсов операторов

Супервизор должен составлять индивидуальные планы для каждого оператора. В идеале, эту работу следует проделывать заранее (3-4 дня до начала следующего месяца), чтобы сотрудник видел, к чему следует стремиться в следующем месяце. Не менее важно отслеживать выполнение плана/KPI каждого оператора с правильной периодичностью. Частота мониторинга зависит от проекта и может проводиться от одного раза в день до раза в неделю. По результатам отслеживания составляется отчет. На основании этого документа супервайзер определяет топ операторов с самыми низкими KPI и выясняет причины отклонений. Базируясь на результатах он должен вовремя провести нужные корректирующие мероприятия (коуч-сессии или тренинги).

Помощь и обучение

После коуч-сессии выделяется контрольное время на проверку исправления ошибок операторов (до недели). Сотрудник колл-центра получает конкретные кейсы/задачи и, если необходимо, домашние задания. Например: оператор не справляется с возражением «дорого». В этом случае супервизор прописывают подходящие варианты и формируется задание провести 15 разговоров с проработкой возражения в соответствии с договоренностями. Затем результаты анализируются на следующей сессии.

Согласно документу «Должностная инструкция супервайзера колл центра», не менее важная обязанность — помощь в сложных или нестандартных ситуациях. Если во время работы оператор не может согласовать или решить какие-либо вопросы, супервайзер вправе взять на себя работу с этим абонентом.

Если возникает необходимость, супервизор должен тренировать операторов, чтобы они становились взаимозаменяемыми и могли работать на похожих проектах (например, Продажи и Допродажи). На этого сотрудника распространяется ведение журнала занятий (дата проведения, предмет, участники, достигнутые результаты и т.д.). Помощь в составлении рабочих планов — тоже одна из его задач.

Больше подсказок для супервизора, которые направлены на повышение эффективности работы оператора, вы найдете в записи нашего вебинара.

Ушанова Анастасия Владимировна

Специалист по работе с клиентами, оператор колл-центра , 4 000 грн

Полная занятость, неполная занятость.

Возраст: 32 года Город: Днепр

Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Чтобы открыть контакты, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.

Дополнительная информация

Ушанова Анастасия Владимировна
Возраст: 29 лет
Телефон мобильный: [ открыть контакты ] (см. выше в блоке «контактная информация»)

Образование:
2003 – 2009 Днепропетровский Университет имени Альфреда Нобеля, факультет международных коммуникаций, специальность — переводчик

Должность: Эксперт Департамента VIP контакт- центр, Бизнеса обслуживания индивидуальных VIP клиентов ГО
декабрь 2013 г. – февраль 2015 г.

-Прием входящих звонков клиентов
-Консультация клиентов по продуктам и услугам банка
-Предоставление информации клиенту по его банковским операциям, картам, счетам
-Помощь и решение проблем клиентов связанных с обслуживанием, банковскими операциями, продуктами либо услугами
-Работа с кредитными заявками VIP- клиентов (авто- лизинг)
-Обзвон значимых клиентов банка с предложением перейти на
VIP- обслуживание
-Продажа платиновых карт в телефонном режиме
-Работа с жалобами клиентов, решение конфликтных ситуаций

Интернет- магазин «АЛЛО». Контакт- центр.

Специалист по продажам товаров и услуг
Февраль 2013 г. – август 2013 г.

— Обработка звонков клиентов: входящая – исходящая линия
— Оформление заказов
— Консультирование клиентов по товарам и услугам, предоставляемых компанией
— Информирование клиентов об акциях и специальных предложениях
— Консультирование клиентов по сервисным вопросам, решение проблемных ситуаций

Должность: Специалист по информационно — аналитическому обеспечению банковских операций
октябрь 2010 г. – январь 2013 г.

-Обзвон клиентов по забракованым платежам с целью уточнения реквизитов получателя
-Обработка сбойных пополнений корпоративных карт.
-Обработка запросов пенсионных и социальных фондов.
-Блокировка карт.
-Установка статусов.
-Предоставление выписок.

Департамент по взысканию проблемной задолженности

Должность: Оператор Call-centre банка
февраль 2010 г. — октябрь 2010 г.

-Обзвон клиентов с целью склонения их к погашению просроченной задолженности по кредитным продуктам банка.

Рекламное агенство «Машина»

Должность: Промоутер
май 2008 г. — август 2008 г.

-Проведение рекламных акций, соц. опросов.

Знание языков:
Украинский, русский, английский.

Навыки
Опытный пользователь: MS Office (Word, Exсel), навыки работы с Internet (MS Explorer, Mozilla Firefox, Opera, Chrom) и E-mail. Навыки написания курсовых, дипломных работ, рефератов сочинений.

Личные качества:
Коммуникабельность, стрессоустойчивость, креативность, ответственность, инициативность, порядочность, организаторские способности, оптимизм, доброжелательность.

Специалист call-center в Николаеве за 30 дней

  • За 30 дней
  • За 14 дней
  • За 7 дней
  • За 1 день

Менеджер по продажам (соц. опросам, call-центр) , Можно зарабатывать больше, в зависимости от количества отработанных часов и результатов «> 5000 грн *

Полная занятость, неполная занятость, удаленная работа, готовы взять студента, готовы взять человека с инвалидностью.
Словацкая компания Nitra-group в связи с увеличением количества проектов на русском языке открывает 8…

Оператор call-центра , + премии «> 10000 грн *

Полная занятость, неполная занятость, готовы взять студента, готовы взять человека с инвалидностью.
«Provide» — работает в сфере телекоммуникаций и связи, является генеральным подрядчиком «Киевстар». Наша…

Оператор call-центра

Полная занятость, готовы взять студента. Высшее образование.
Компанія «Техніка і технології» у зв’язку з розширенням штату оголошує набір на вакансію «Оператор call-центра»…

Оператор в интернет-магазин , Зарплата от 5000 до 10000 грн «> 5000 грн *

Полная занятость, готовы взять студента.
Требования: в интернет магазин требуются только девушки от 22 до 35 Условия работы: 6-ти дневка с понедельника…

Оператор call-центра , 8000 грн

Неполная занятость, готовы взять студента.
Требования: целеустремленность, настойчивость; коммуникативность, позитив; грамотная русская речь;…

Оператор call-центра , 4500 грн

Полная занятость, неполная занятость, готовы взять студента.
Требования: девушка 18−25 лет, хорошая дикция, быстрота обучения) Условия работы: график по сменно 3…

Оператор call-centre в интернет-магазин техники , 6000-12000 «> 8000 грн *

Неполная занятость, готовы взять студента.
Работа в офисе или удаленно по 5 часов в день! выбор графика работы: 9.00−15.00,15.00−21.00 6/1; 8.00−14.00,14.00−20.00,…

Оператор call-centre по продаже билетов , 6000 грн

Неполная занятость.
Требования: опыт работы в торговле приветствуется, возраст от 18 до 60 лет, грамотная русская…

Оператор call-centre (телекоммуникации)

Полная занятость, неполная занятость, готовы взять студента. Неоконченное высшее образование.
Интертелеком— национальный оператор мобильной связи, приглашает на конкурсной основе в свою команду Оператора…

Оператор call-центра

Полная занятость, неполная занятость, удаленная работа, готовы взять студента, готовы взять человека с инвалидностью.
Компания Единый Межрегиональный Центр, в связи с активным развитием в г. Николаев, приглашает ТЕБЯ в свой…

Специалист контакт-центра

Полная занятость, неполная занятость, готовы взять студента.
Мы аутсорсинговый Call-Center, который стремительно развивается и расширяет свой штат сотрудников! Наши…

Менеджер по работе с клиентами и продажам, оператор в колл-центр , ставка+бонусы «> 10000 грн *

Полная занятость, неполная занятость, удаленная работа, готовы взять студента.
В колл-центр на постоянную работу требуется оператор, который любит и главное умеет общаться с людьми,…

Оператор call-центра , 7000-10000 гривн «> 10000 грн *

Полная занятость, удаленная работа, готовы взять студента, готовы взять человека с инвалидностью.
В чем заключается работа: • 1) Клиенты совершают заказ товара на сайте, оставляя при этом имя и номер…

Оператор колл-центра (приём заказов) , 6000 грн

Полная занятость.
В уютный офис, на постоянную работу требуются парень или девушка на кандидатуру менеджера по продажам…

  • Предыдущая
  • 1
  • 2
  • Следующая
  • Стр. 1 из 2

Понравились результаты поиска?

Вы успешно подписались на рассылку новых вакансий по запросу « ».

Каждый день мы можем присылать вам похожие вакансии по эл. почте.

Профессия оператор call-центра

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

  • в справочных службах;
  • в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
  • у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
  • в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

  • прием входящих звонков;
  • предоставление информации по продуктам и услугам компании;
  • документальное оформление заявок и заказов;
  • обработка запросов клиентов с сайта;
  • подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

  • привлечение потенциальных клиентов;
  • информирование клиентов о новых услугах или акциях;
  • проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

  • грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
  • отличное знание ПК;
  • коммуникабельность;
  • эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

  • высшее образование;
  • знание английского языка;
  • высокая скорость печати;
  • опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.