Как турагенту заключить договор с туроператором

Тема номера: Туризм

Анализ правового регулирования предоставления туристических услуг и минимизации возможных рисков при зарубежной турпоездке

Хочу в отпуск, или К кому обращаться?

Лето закончилось. Впереди — бархатный сезон. И очень многие планируют свой отпуск именно в сентябре-октябре.

Если же вы склоняетесь к тому, чтобы организацией вашего путешествия занимались «специально обученные люди», тогда вам — в ­турфирму. При этом совсем не лишним будет еще раз перечитать нормы Закона Украины «О туризме» от 15 сентября 1995 года № 324/95-ВР (Закон о туризме), изложенного в новой редакции (Закон Украины от 18 ноября 2003 года № 1282-IV), а также нормы главы 31 Хозяйственного кодекса Украины (ХК).

Так, Законом о туризме определены игроки на рынке туристических услуг. К ним относятся, во-первых, туристы, в интересах которых осуществляется турис­тическая деятельность, во-вторых, субъекты, осуществляющие и/или обеспечивающие туристическую деятельность.

Основными субъектами являются:

— туристические операторы (туроператоры), для которых ­исключительным видом деятельности является организация и обес­печение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг;

— туристические агенты (турагенты) — юридические лица, а также физические лица — субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие посредническую деятельность по реализации туристического продукта туроператоров и туристических услуг иных субъектов туристической деятельности.

Таким образом, прежде всего, необходимо определить, кем является та турфирма, в которую вы обратились, — тур­агентом или туроператором. Это важно, поскольку уже на этапе обращения в турфирму, при условии, что все требования к вашей поездке (маршрут, условия проживания, цена) могут быть удовлетворены, возникнет необходимость заключить договор на туристическое обслуживание.

И туроператоры, и турагенты осуществляют свою деятельность на основании лицензии — лицензии на туроператорскую деятельность и лицензии на тур­агентскую деятельность соответственно. При этом и туроператоры, и турагенты с целью обеспечения прав и законных интересов туристов (потребителей туристических услуг) обязаны осуществить финансовое обеспечение своей гражданской ответственности перед ними (гарантия банка или иного кредитного учреждения).

Для того чтобы быть уверенным наверняка, с кем будет заключен договор на туристическое обслуживание, следует ознакомиться с лицензией на туристическую деятельность, а также с документами, подтверждающими наличие финансового обес­печения и его размер. Минимальный размер финансового обеспечения тур­оператора должен быть равен сумме, эквивалентной не менее чем 20 000 евро (для тур­операторов, занимающихся международным туризмом). Минимальный размер финансового обеспечения турагента должен составлять сумму, эквивалентную минимум 2000 евро.

Особенно актуальным это стало после событий, произошедших в июле 2010 года с украинскими туристами в Турции, которые приобретали путевки на отдых непосредственно у печально известного тур­оператора «Кария Тур», а также через турагентов, заключивших агентские договоры с данным туроператором.

С одной стороны, туристы, «недополучившие» в полном объеме оплаченные туристические услуги, обращаются в тур­агентства, которые продали туристический продукт туроператора «Кария Тур», с требованием возместить стоимость непредоставленных услуг, предусмотренных договором. В ответ же они слышат, что приобретенные туристические услуги являются туристическим продуктом туроператора «Кария Тур», в связи с чем все претензии должны быть предъявлены именно к нему.

С другой стороны, Хозяйственный суд г. Киева 12 июля 2010 года объявил компанию «Кария Тур» банкротом со всеми вытекающими последствиями. И данное обстоятельство уж точно не способствует получению туристами возмещения стоимости непредоставленных услуг.

Итак, попробуем разобраться, кто и за что должен отвечать, учитывая, что путевки (туристический продукт) на туристическом рынке Украины реализуются как турагентами, так и туроператорами, в отличие от общепринятых стандартов реализации туристических услуг.

В соответствии с определением, содержащимся в Законе о туризме, ­туристический продукт — предварительно разработанный комплекс туристических услуг, который объединяет не менее двух таких услуг, реализуемых или предлагаемых для реализации по определенной цене; в его состав входят услуги перевозки, размещения.

Организацией и обеспечением создания туристического продукта занимается исключительно туроператор. Также тур­оператору в силу Закона о туризме предоставлено право реализовывать созданный туристический продукт.

Все было бы просто и понятно, если бы речь шла исключительно о внутреннем туризме. Но когда речь идет о международном туризме, то возникает масса вопросов. В частности, что именно создает туроператор при организации международного туризма? Является ли туроператор, реализующий турпродукт, туроператором в понимании Закона о туризме или все же выполняет функции агента по отношению к иностранному туроператору, у которого собственно и закупаются те самые туристические услуги, которые позднее продаются туристу.

В соответствии с частью 2 статьи 20 Закона о туризме к договору на туристическое обслуживание применяются общие положения договора о предоставлении услуг. Согласно статье 901 Гражданского кодекса Украины (ГК), по договору о предоставлении услуг одна сторона (исполнитель) обязуется по заданию другой стороны (заказчика) предоставить услугу, потребляемую в процессе совершения определенного действия или осуществления определенной деятельности, а заказчик обязуется оплатить исполнителю указанную услугу, если иное не установлено договором.

В рассматриваемой ситуации под заказчиком понимается турист, под исполнителем — туроператор.

В соответствии с нормой статьи 902 ГК исполнитель обязан предоставить услугу лично. В случаях, установленных договором, исполнитель имеет право возложить исполнение договора о предоставлении услуг на иное лицо, оставаясь при этом ответственным в полном объеме перед заказчиком за нарушение договора.

Итак, заключая договор с туроператором, необходимо ясно понимать, что ­предметом такого договора являются услуги, которые туроператор предоставляет лично либо возлагает их это на иных лиц, например, на иностранных туроператоров.

Услуги, заказываемые туристом, как правило, сводятся к следующему перечню:

  • оформление визы (при необходимости);
  • размещение в выбранном отеле (бронирование через иностранного тур­оператора, подтверждение размещения);
  • перевозка (бронирование, оформление и выдача необходимых проездных документов по маршруту путешествия; трансфер из аэропорта/вокзала до отеля и обратно; предоставление транспорта для экскурсионного обслуживания);
  • страхование;
  • экскурсионное обслуживание;
  • иные специально оговоренные в договоре услуги, предоставление которых входит в компетенцию туроператора.

Примерно такой набор услуг и составляет тот комплекс, который предоставляется туристу в качестве туристического продукта.

Вопреки положениям Закона о туризме (части 2 статьи 5) туроператор на Украине в сфере международного туризма ничего не создает, он всего лишь оказывает посреднические услуги по приобретению продуктов, имеющихся у других «сопутствующих» туристической деятельности компаний, с тем, чтобы впоследствии включить эти продукты в «комплекс туристических услуг» и продать их туристу, получив за это вполне конкретное вознаграждение.

Как видим, все вышеперечисленные услуги содержатся в договоре о предоставлении туристических услуг между тур­оператором и туристом. И как же быть в ситуации, когда одна или несколько услуг не предоставлены или же предоставлены некачественно? Кто будет нести ответственность перед туристом? Туроператор или те «сопутствующие» компании, благодаря которым туроператор может говорить, что он реализует «туристический продукт»?

По логике вещей — туроператор, а на практике — туристы остаются у «разбитого корыта». Но, справедливости ради, следует отметить, что не все туроператоры на Украине могут позволить себе отвернуться от туриста. Главное, чтобы турист в подтверждение своих требований о возмещении стоимости недополученных или некачественно оказанных услуг имел на руках неопровержимые документальные доказательства своей правоты. Жаль, что на Украине не проводятся какие-либо мероприятия по повышению правосознательности туристов, отъезжающих за рубеж. Может, стоит об этом задуматься?

Но, как бы там ни было, Закон о туризме содержит вполне конкретные положения о том, чем должен заниматься туроператор. Полагаю, что говорить о создании или разработке туристического продукта в понимании Закона о туризме возможно лишь в том случае, когда тур­оператор действительно может влиять на процесс создания и разработки продукта, предназначенного для туриста. В любом другом случае туроператор практически ничем не отличается от турагента, приобретающего турпродукт у туроператора. Разве что размером финансового обеспечения. Но, как показывает практика, даже минимальное финансовое обеспечение туроператора в размере 20 000 евро едва может спасти 10 туристов, при условии, что тур приобретен за 2000 евро. Что уж говорить о турагентах.

Итак, реализацией туристического продукта на Украине занимаются туроператоры и турагенты. При этом последние, как было отмечено выше, занимаются исключительно реализацией. Таким образом, для того, чтобы хозяйственная деятельность была прибыльной, турагенту необходимо привлечь как можно больше туристов с тем, чтобы реализовать турпродукт, создаваемый туроператором.

Учитывая ментальность нашего туриста — потребителя туристических услуг, существует большая вероятность того, что приобретение тура в офисе туроператора будет для него более предпочтительным, нежели приобретение того же тура в офисе тур­агента.

Особенно часто это происходит, если офис туроператора территориально находится не очень далеко от офиса турагента. Поэтому для привлечения туриста тур­агенту приходится прибегать к различным методам. Некоторые даже готовы «подвинуться» в размере своего вознаграждения, за счет чего турист получает скидку на тур, который у туроператора при такой ­ситуации стоит дороже. Но если бы все тур­агенты руководствовались принципом «не навреди». Но нет. Главное — получить свое вознаграждение, а там — хоть трава не расти. Ведь законодательно турис­ту весьма сложно привлечь к ответственности тур­агента. Вся ответственность, по сути, отдана на откуп туроператору.

Какой же должна быть идеальная модель туристического бизнеса, чтобы турист получал качественные услуги, был уверен в защите своих прав и интересов? Учитывая опыт работы туроператоров и турагентств как в ближнем, так и в дальнем зарубежье, попробую описать такую модель.

1. Туроператор создает и разрабатывает туристический продукт и при этом действительно несет ответственность перед туристом путем возмещения стоимости непредоставленных или предоставленных не в полном объеме услуг, в сроки, установленные договором. При этом возмещение туристу осуществляется даже в том случае, если такие услуги, предусмотренные договором, не были предоставлены вследствие неправильных или иных действий партнеров туроператора.

2. Туроператор является оптовым продавцом туристического продукта. Покупа­телями выступают исключительно туристические агенты. Туроператор не имеет права продажи туристического продукта физическим лицам — конечным потребителям туристического продукта.

3. Турагент действует от имени, в интересах, под контролем и за счет туроператора, которого он представляет, и осуществляет реализацию туристического продукта в розницу физическим лицам — конечным потребителям туристического продукта.

4. Организована агентская сеть, субъекты которой работают по единым стандартам. В случае отступления от стандартов, в результате чего туристу причинен ущерб, турагент несет ответственность наравне с туроператором.

5. Турист, приобретая туристический продукт, понимает, какой и чей продукт он покупает.

Что же происходит сейчас, когда турист приходит в офис к турагенту?

Вариант первый. Туриста не интересует, у кого он приобретает тур — у туроператора или турагента.

Ему достаточно, что компания, в которую он обратился, может удовлетворить его требования к отдыху. Поэтому подписывает договор о предоставлении туристических услуг, не обращая особого внимания на то, кто именно выступает исполнителем по договору. При этом турист уверен, что организацией его отдыха будет заниматься именно та компания, в которую он обратился и заплатил деньги.

Вариант второй. Турист тщательно изучил, кем является компания, в которую он обратился за приобретением тура. Выяснил, что это туристический агент, а не туристический оператор, даже ознакомился с лицензией и документом, подтверждающим наличие финансового обеспечения в размере 2000 евро. Просмотрел буклеты отелей, прослушал информацию об отдыхе, а также иную информацию, которую, в силу Закона о туризме, ему должны предоставить. После этого он подписал договор о предоставлении туристических услуг, правда, не поинтересовался, соответствует ли этот договор требованиям туроператора.

И в первом, и во втором варианте тур­агент передал все необходимые документы туроператору, оплатил стоимость тура, получил свое вознаграждение. Турист тем временем отправился в путешествие. Но, прибыв на место, обнаружил, что отель не совсем тот, который он заказывал, и находится он не на первой линии, как ему обещал турагент, а где-то на второй или даже на третьей.

Возвращается такой турист на родину, приходит к турагенту и требует компенсацию. А турагент ему отвечает, что он бы и рад, да вот незадача какая, действует он «от имени, в интересах, под контролем и за счет туроператора», что, собственно, в заключенном договоре с туристом и указано. Поэтому все вопросы, пожалуйста, к тур­оператору.

Турист обращается к туроператору и хочет красочно описать все «прелести» своего отдыха, но туроператор, ссылаясь на отсутствие каких-либо договорных отношений с туристом, в лучшем случае разъясняет порядок обращения с претензией (претензия подается турагенту, а турагент в свою очередь, в рамках агентского договора, переадресовывает ее туроператору). В худшем случае, турист не получает никакого удовлетворяющего его ответа и начинает самостоятельно добиваться справедливос­ти. Порой на это уходит достаточно много времени и дополнительных средств, но если в распоряжении туриста имеются документальные доказательства его правоты, то справедливости добиваться стоит.

Для того чтобы понять, кто же прав в такой ситуации, необходимо прежде всего понять, что лежит в основе отношений между туроператором и турагентом.

В соответствии с частью 13 статьи 20 Закона о туризме права и обязанности, ответственность сторон и иные условия договора между туроператором и турагентом определяются в соответствии с общими положениями об агентском договоре, если иное не предусмотрено договором между ними, а также данным Законом.

Агентская деятельность регулируется главой 31 ХК. Так, в соответствии со статьей 296 указанной главы ХК агентские отношения возникают, в частности, на основании договора, в случае предоставления субъектом хозяйствования (туроператором) полномочий коммерческому агенту на совершение определенных действий.

По агентскому договору одна сторона (коммерческий агент, он же турагент) обязуется предоставить услуги другой стороне (субъекту, которого представляет агент, он же туроператор) по заключению соглашений/договоров или содействовать в их заключении (предоставление фактических услуг) от имени данного субъекта и за его счет.

При этом коммерческое посредничество (агентская деятельность) является предпринимательской деятельностью, которая заключается в предоставлении коммерческим агентом (турагентом) услуг субъекту хозяйствования (туроператору) при осуществлении им хозяйственной деятельности путем посредничества от имени, в интересах, под контролем и за счет субъекта, которого он представляет, то есть за счет туроператора.

В соответствии со статьей 303 ХК коммерческий агент (турагент) несет ответственность в полном объеме за ущерб, нанесенный субъекту, которого он представляет (туроператору), вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязанностей, если иное не предусмотрено агентским договором.

Исходя из анализа приведенных норм законодательства, можно сделать вывод о том, что перед туристом так или иначе отвечает туроператор. Во-первых, потому, что турагент действует от имени, в интересах и за счет туроператора, во-вторых, тур­агент действует «под контролем» туроператора (статья 295 ХК). То есть все, что совершается турагентом, должно проходить под неусыпным контролем туроператора. Отсутствие контроля не может освободить от ответственности. И только при наличии у туроператора достаточных доказательств того, что действия турагента привели к возникновению ущерба у туроператора, он имеет право требовать от турагента возмещения такого ущерба.

Для того чтобы нивелировать риски, связанные с работой с турагентами, тур­операторы, заключая агентские договоры, должны очень подробно изложить в них условия сотрудничества с турагентами.

Так или иначе, турагент имеет право сотрудничать со многими туроператорами, при условии, если стороны агентского договора не решили строить свои отношения на базе монопольных агентских отношений. Если же турагент реализует турпродукт нескольких туроператоров, то при обращении туриста турагент прежде всего должен его уведомить о том, чьи продукты имеются у него для реализации, чтобы предоставить туристу самостоятельно выбрать тур.

На практике же видим совсем другую картину. Турагент предлагает туристу продукт того оператора, условия работы с которым, по мнению агента, являются наиболее выгодными. Именно это и случилось при реализации туров туроператора «Кария Тур». И, конечно же, интересы туристов при таких обстоятельствах вообще не учитываются. Может быть, следует на законодательном уровне определить размер процента вознаграждения турагента?

Если все же согласиться с тем, что тур­агент самостоятельно определяет тур­оператора, продукт которого он реализует турис­ту, то почему бы не определить критерии, в соответствии с которыми определяется тур­оператор, с тем, чтобы в выигрыше прежде всего оставался турист, а также установить ответственность тур­агента за выбор тур­оператора.

И еще один немаловажный момент. Турагент, равно как и туроператор, обязан подписать с туристом договор о предоставлении туристических услуг. Вопрос в том, какой образец договора предоставляется туристу. Очень многие турагенты уже сейчас используют в своей работе форму договора, разработанную туроператором. Но еще остаются и такие, которые проявляют самостоятельность, предоставляя туристу договор, разработанный турагентом. Как уже понятно, условия такого «самостоятельного» договора, скорее всего, будут выписаны в пользу турагента, не туроператора и, тем более, туриста.

Другими словами, если туристический продукт приобретен у турагента, турагент действовал в большей степени себе во благо, а во время путешествия возникли «непредвиденные обстоятельства», при этом агентский договор с туроператором не содержит в себе конкретизации условий работы с тур­агентом, риск получить отказ в выплате стоимости неполученных или полученных не в полном объеме услуг возрастает.

И пока ситуация с ответственностью перед туристами не будет в полной мере урегулирована на законодательном уровне, именно туристу следует позаботиться о себе. В рамках данной статьи приведу перечень действий, которые необходимо совершить в офисе турагента:

1) ознакомиться с лицензией на тур­агентскую деятельность;

2) ознакомиться с документами, подтверждающими наличие ­финансового ­обеспечения (минимальный размер — 2000 евро);

3) получить информацию о туроператорах, туры которых реализуются турагентом;

4) получить информацию о форме (образце) договора на предоставление туристических услуг — соответствует ли такой договор стандартам туроператора;

5) получить информацию о наличии агентского договора с туроператором, а также попросить предоставить такой договор для ознакомления. Отмечу, что тур­агенты скорее всего будут отказывать в предоставлении такого договора, ссылаясь на условия конфиденциальности. Но к таким условиям, как правило, относятся финансовые условия, которые туристов, в принципе, не должны интересовать, а все остальные условия агентского договора позволят турис­ту убедиться в том, за что несет ответственность турагент перед туроператором и как это согласовывается с теми условиями договора, который должен заключить турист;

6) ознакомиться с образцом ваучера, который будет выдан туристу. Как было отмечено ранее, такие ваучеры, вопреки нормам Закона о туризме, изготовляются иностранным туроператором, при этом на бланке ваучера может стоять валидатор туроператора. Исходя из этих данных, уже на этапе знакомства с турагентом вы будете владеть информацией о принимающей стороне — иностранном туроператоре, а также о национальном туроператоре, который создает и разрабатывает туристический продукт, который вы в свою очередь приобретаете у турагента. Как поступать с полученной информацией, туристы-юристы, полагаю, знают.

И прежде чем подписать договор на туристическое обслуживание, независимо от того, с кем заключается такой договор — с туроператором или турагентом, задайте менеджеру компании как можно больше вопросов об условиях отдыха и оговорите как можно больше «мелочей», вплоть до расчетного часа в отеле, а полученные ответы желательно включить в приложение к основному договору. В будущем это существенно упростит разрешение конфликтных ситуаций в случае их возникновения и, возможно, уже не придется отвечать на вопрос «кто ответит и за что?».

И еще один немаловажный аспект, который стоит принять во внимание при заключении договора на предоставление туристических услуг. После того, как договор сторонами подписан (договор между туристом и туроператором/турагентом), турист обязан выполнить свои обязательства в части оплаты приобретаемого туристического продукта в порядке и сроки, указанные в договоре. После того, как со стороны туриста будет оплачен тур в полном объеме, туроператор обязан перечислить полученные от туриста деньги иностранному туроператору в части оплаты размещения и проживания в отеле, конечно же, при условии, что туроператор еще в начале туристического сезона не оплатил полную сумму иностранному туроператору за номера в конкретном отеле (так называемая, предварительная оплата за размещение в отеле, благодаря которой, туроператору предоставляются цены значительно ниже, чем те, которые опубликованы уже в процессе туристического сезона). То есть, по сути, перечисление денежных средств в пользу иностранного туроператора за предоставляемые им услуги должно осуществляться после получения денежных средств от туриста. В связи с чем было бы уместно включить в договор на предоставление туристических услуг условие обязательного предоставления в пакете документов, выдаваемом туристу, подтверждения проведения оплаты за номер в отеле. Таким образом, турист, выезжающий за пределы Украины, отчасти сможет быть уверенным, что его из гостиницы не выселят по причине неоплаты его проживания.

БОЧАРОВА Наталия — партнер, адвокат ЮК «Золотая Середина», г. Киев

Как заключить договор с туристом в Украине? Ошибки турфирм

Как заключить договор с туристом в Украине? Ошибки турфирм

Требования к документообороту турфирмы зависят от ее правового статуса – туроператор или турагент, а также от специфики бизнеса: выездной, въездной или внутренний туризм, виды туристических услуг, которые реализуются.

Какими нормативно-правовыми актами определяются требования к документообороту турфирмы?

Нормативно-правовыми актами, требования которых обязательны как для турагентов, так и для операторов, являются Законы Украины «О туризме», «О защите прав потребителей», «О рекламе», «Об обращении граждан» и некоторые другие. В них содержится целый ряд норм, определяющих документооборот турфирмы. Важным нормативным документом для туроператоров являются Лицензионные условия осуществления туроператорской деятельности, утвержденные постановлением Кабмина № 991 от 11.11.2015 года.

Какие виды договор распространены в туризме?

Можно выделить две категории договоров в туристическом бизнесе: договоры между субъектами турдеятельности и договоры с клиентами. К первой категории относятся договоры посредничества: агентский договор, который широко применяется в Украине, а также договор комиссии, который чаще встречается при сотрудничестве украинского туроператора с его иностранным партнером. Также к первой категории договоров относятся так называемые «прямые» договоры, по которым один субъект туристической деятельности заказывает (бронирует) услуги у другого субъекта для «перепродажи» туристам, но в которых нет элементов посреднической деятельности, транзитных средств и не выплачивается агентское (комиссионное) вознаграждение.

Вторую категорию составляют договоры, которые турфирма заключает с туристом или корпоративным заказчиком (юридическим лицом): договор на туристическое обслуживание, договор на гостиничное обслуживание, договоры перевозки (продажи билетов), договор на экскурсионное обслуживание и некоторые другие.

В чем специфика договоров на туристическое обслуживание?

Договор на туристическое обслуживание, если исходить из его определения, применяется при реализации турпродукта (комплекса туристических услуг). Согласно ст.20 Закона Украины «О туризме» по договору на туристическое облуживание одна сторона (туроператор, который заключает договор непосредственно или через турагента) обязуется оказать по заказу второй стороны (туриста) комплекс туристических услуг (туристический продукт), а турист обязуется оплатить его.

Таким образом, договор на туробслуживание – это договор между туроператором и туристом об оказании комплекса туристических услуг. Договор может заключаться туроператором непосредственно с туристом, а может быть заключен через посредника – турагента или другого оператора, который выступает коммерческим агентом.

Статья 20 Закона «О туризме» предусматривает обязательную письменную форму договора на туристическое обслуживание, а также содержит перечень существенных условий такого договора.

Какие основные ошибки турфирм при заключении договора на туристическое обслуживание?

Наиболее часто встречающиеся ошибки следующие:

1) реализация тура без оформления договора, что может быть чревато возвратом туристу всей суммы оплаты за тур;

2) формальное отношение к составлению договора, когда в тексте договора не отражены все фактические договоренности сторон (в случае спора эти договоренности доказать сложно или невозможно);

3) отсутствие существенных условий в договоре (например, указание предварительной стоимости или суммы предоплаты без указания окончательной стоимости тура, отсутствие необходимых характеристик турпродукта и т.д.);

4) заключение турагентом договора от своего имени, а не от имени туроператора;

5) включение в договор условий, которые противоречат законодательству о туризме.

Новости правового регулирования и налогообложения турфирм – на странице «Учет и налогообложение в туризме, законодательство в туризме»

Подробнее об ошибках турфирм при оформлении договора смотрите в видеофрагменте семинара КЦПРБ «Правовые основы турбизнеса. Налогообложение туристической деятельности».

Как общаться с турфирмами

Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале — краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую (а порой — и не только!) безопасность при составлении и подписании многочисленных бумаг, оформляющих путешествие.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры — это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например конкретную услугу — размещение в отеле).

Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.

Основной юридический документ — договор с турфирмой (договор о реализации туристского продукта, далее — договор). В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:

  • информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты, а также о размере страховки или банковской гарантии;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта (в рублях) и порядок оплаты;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страховки или суммы по банковской гарантии.

Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания!

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:

  • ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.

После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.

При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере (если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:

  • документ об оплате (независимо от формы перечисления платежа — наличный, безналичный расчет);
  • копия приходного ордера или другой документ установленного образца;
  • подтверждение бронирования услуг, которое либо оформляется отдельным документом произвольной формы, либо указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой записи в именном ваучере.

Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом. Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает.

Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура.

Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги (предприятиям обслуживания).

В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и (или) национальной туристской ассоциации (в России это Российский Союз Туриндустрии).

Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:

  • наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;
  • фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;
  • наименование тура;
  • стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;
  • краткое описание тура и его особенности;
  • дата и место (аэропорт) отправления;
  • наименование и класс отеля;
  • класс размещения;
  • вид питания;
  • перечень экскурсий;
  • трансфер;
  • сведения о страховке;
  • другое.

Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие — подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.п.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать.

Список документов для получения шенгенской визы для:

Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу).

Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов.

Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно.

Единый перечень документов для получения Шенгенской визы (действует с 14 января 2013 года).

Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), которые будут оказывать услуги. Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы.

3.3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

Также турфирма должна:

проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;

предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;

обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.).

4. Споры с турфирмами

На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами). О распределении ответственности турагента и туроператора см. также раздел 1.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта.

Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции. Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств по договору за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, за которых отвечает туроператор;

возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации) при существенном нарушении турфирмой договора, а именно:

при несоблюдении условий договора о перевозке и (или) размещению ;

при наличии в туре существенных недостатков, включая качество и безопасность путешествия. Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров и публикуются на сайте Федерального агентства по туризму.

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.

Если разрешить конфликт с турфирмой в лице ее представителей «с ходу» не удалось, рекомендуем:

  • сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);
  • по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходившие события;
  • предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с получением от сотрудника организации отметки о получении.
  • Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:
  • адресата претензии (турфирмы);
  • заявителя (ФИО, адрес и телефон для связи).

В отдельной строке необходимо написать «претензия» или «заявление», в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб. (компенсация морального вреда в эту сумму не входит), то заявление должно подаваться мировому судье, если более 50 000 руб. — в районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения фирмы-ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. При цене иска не более 1 000 000 руб. истцы по таким искам от уплаты государственной пошлины освобождаются.

Текст искового заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением турфирмой своих обязательств по договору, и приложить к иску соответствующие доказательства. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, не существует.

Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

  • имеет ли туроператор финансовое обеспечение своей ответственности (страховку или банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единый федеральный реестр туроператоров ;
  • известна ли турфирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);
  • есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;
  • составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон (заметим, что недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко — поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания договора и только потом платить деньги; один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами — путевкой, ваучером, билетами);
  • каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона «О защите прав потребителей», Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).